Política de reembolso
Devoluciones
POLÍTICA DE DEVOLUCIONES, RETRACTO, CAMBIOS Y REEMBOLSOS – MASSALA STORE
En Massala Store queremos ofrecer una experiencia de compra segura, transparente y justa tanto para nuestros clientes como para nuestra empresa.
La presente política regula las solicitudes de retracto, devoluciones, cambios, productos con fallas y reembolsos correspondientes a compras realizadas a través de nuestra tienda online.
Todas las solicitudes serán revisadas individualmente de acuerdo con su naturaleza y deberán cumplir las condiciones que correspondan.
Ninguna disposición de esta política pretende limitar, excluir o desconocer los derechos irrenunciables que la legislación chilena reconoce a los consumidores.
1. DERECHO A RETRACTO EN COMPRAS ONLINE
En las compras realizadas a través de nuestra tienda online, el consumidor podrá ejercer el derecho a retracto dentro del plazo de 10 días corridos desde la recepción del producto, cuando dicho derecho resulte aplicable conforme a la legislación chilena vigente.
Para solicitar el retracto, el cliente deberá comunicarse con Massala Store dentro del plazo correspondiente mediante:
La solicitud deberá indicar:
- Nombre del comprador.
- Número de pedido.
- Producto que desea devolver.
- Fecha aproximada de recepción del pedido.
- Motivo de la solicitud.
Massala Store podrá solicitar los antecedentes razonablemente necesarios para identificar la compra y gestionar correctamente la devolución.
El derecho a retracto estará sujeto a las condiciones y excepciones establecidas por la legislación chilena vigente.
2. CONDICIONES DEL PRODUCTO Y EMBALAJE EN CASO DE RETRACTO
Cuando la devolución corresponda al ejercicio del derecho a retracto, el producto deberá ser restituido a Massala Store en las condiciones que correspondan conforme a la legislación vigente.
Cuando resulte aplicable, deberán conservarse y devolverse:
- El producto adquirido.
- Su empaque o embalaje original.
- Cajas, bolsas, envoltorios y protecciones interiores originales.
- Manuales e instructivos.
- Accesorios.
- Cables.
- Piezas y componentes.
- Etiquetas y elementos incluidos originalmente.
- Regalos o productos promocionales asociados a la compra, cuando corresponda.
El producto y su empaque original deberán encontrarse en las mismas condiciones en que fueron recibidos, sin daños, roturas, alteraciones, manchas, escritura, adhesivos adicionales, cintas, etiquetas de transporte pegadas directamente sobre la caja original u otros deterioros atribuibles al consumidor, cuando esta exigencia resulte aplicable conforme a la legislación vigente.
Cuando el producto deba ser enviado a Massala Store, el cliente deberá proteger adecuadamente su empaque original utilizando un embalaje exterior adicional, evitando utilizar directamente la caja original del producto como caja de transporte cuando ello pueda provocar daños.
Massala Store podrá documentar mediante fotografías o videos el estado en que recibe el producto, su empaque, accesorios y componentes.
Estas condiciones se aplicarán sin perjuicio de los derechos irrenunciables establecidos por la legislación chilena.
3. FOTOGRAFÍAS Y ANTECEDENTES PREVIOS A LA DEVOLUCIÓN
Antes de tramitar el envío de una devolución, el cliente deberá contactar a Massala Store y proporcionar fotografías claras del producto y de su estado actual, cuando estos antecedentes sean razonablemente necesarios para evaluar y gestionar la solicitud.
Dependiendo del tipo de solicitud, Massala Store podrá solicitar fotografías de:
- Producto completo.
- Parte frontal y posterior.
- Laterales, cuando corresponda.
- Empaque original.
- Caja o embalaje utilizado para el despacho.
- Accesorios.
- Piezas y componentes incluidos.
- Etiquetas del producto.
- Número de serie, modelo o código identificador, cuando exista.
- Daño o falla reclamada, cuando pueda visualizarse.
- Etiqueta de transporte o despacho.
Cuando una falla no pueda demostrarse adecuadamente mediante fotografías, Massala Store podrá solicitar un video breve que permita visualizar el funcionamiento del producto y el inconveniente informado, cuando ello resulte razonable según la naturaleza del producto.
Estos antecedentes serán utilizados para:
- Identificar correctamente el producto.
- Verificar preliminarmente su estado.
- Comprobar accesorios y componentes.
- Facilitar y agilizar la solicitud.
- Prevenir errores o confusiones.
- Prevenir sustituciones de productos.
- Detectar posibles inconsistencias o situaciones fraudulentas.
La solicitud de fotografías o videos forma parte del procedimiento de evaluación previa cuando estos antecedentes resulten razonablemente necesarios y no será utilizada para desconocer derechos irrenunciables que legalmente correspondan al consumidor.
4. RECEPCIÓN E INSPECCIÓN DE PRODUCTOS DEVUELTOS
La autorización o coordinación para enviar un producto a Massala Store no constituye por sí sola la aprobación automática de un reembolso.
Una vez recibido el producto, Massala Store podrá realizar una inspección para verificar:
- Que corresponda al producto originalmente vendido.
- Su estado general.
- Estado del empaque original.
- Accesorios incluidos.
- Piezas y componentes.
- Manuales y elementos adicionales.
- Números de serie, códigos, sellos o identificadores, cuando existan.
- Existencia de daños o alteraciones.
- La falla reclamada, cuando corresponda.
- Correspondencia entre el producto recibido y las fotografías o videos proporcionados previamente.
Massala Store podrá registrar mediante fotografías o videos el proceso de recepción e inspección de la devolución.
Si existieran diferencias relevantes entre los antecedentes proporcionados previamente por el cliente y las condiciones en que posteriormente se recibe el producto, estas podrán ser documentadas y consideradas durante la evaluación de la solicitud.
La inspección se realizará siempre respetando los derechos que legalmente correspondan al consumidor.
5. GARANTÍA LEGAL
La garantía legal es independiente del derecho a retracto y de cualquier política comercial voluntaria ofrecida por Massala Store.
Cuando un producto nuevo presente una falla, defecto o alguna de las situaciones contempladas por la legislación chilena, el consumidor podrá ejercer la garantía legal durante los 30 dias siguientes a la recepción del producto.
Cuando corresponda legalmente, el consumidor podrá elegir entre:
- Reparación gratuita del producto.
- Cambio del producto.
- Devolución del dinero.
Para ejercer la garantía legal será necesario acreditar la compra mediante boleta, número de pedido, comprobante de pago u otro antecedente válido que permita comprobar la adquisición del producto.
La garantía legal no estará condicionada a que el consumidor conserve el embalaje original del producto cuando tal exigencia no corresponda legalmente.
Por esta razón, las condiciones relativas al estado del empaque establecidas para devoluciones por retracto o cambios voluntarios no serán utilizadas para negar una garantía legal que legítimamente corresponda al consumidor.
6. DAÑOS ATRIBUIBLES AL CONSUMIDOR
La garantía legal protege al consumidor frente a las fallas y situaciones contempladas por la legislación vigente.
No obstante, una solicitud podrá ser evaluada de manera diferente cuando el problema reclamado sea consecuencia de circunstancias atribuibles al consumidor, tales como, cuando corresponda:
- Golpes.
- Caídas posteriores a la entrega.
- Daños accidentales.
- Uso incorrecto del producto.
- Manipulación inadecuada.
- Daños provocados por terceros.
- Intervenciones o modificaciones realizadas después de la entrega.
- Reparaciones no autorizadas que hayan provocado el daño reclamado.
- Uso contrario a las instrucciones del producto.
- Utilización para una finalidad diferente de aquella para la cual fue diseñado.
Cada solicitud será evaluada según sus circunstancias particulares y respetando los derechos establecidos por la legislación chilena.
7. PRODUCTO RECIBIDO DAÑADO, INCOMPLETO O INCORRECTO
Si el cliente recibe:
- Un producto diferente al comprado.
- Un producto incompleto.
- Un pedido con piezas o accesorios faltantes.
- Un producto que presenta daños al momento de recibirlo.
deberá comunicarse con nosotros lo antes posible mediante:
indicando el número de pedido y una descripción del inconveniente.
Para facilitar y agilizar la evaluación podremos solicitar fotografías o videos del:
- Producto recibido.
- Embalaje exterior.
- Embalaje interior.
- Etiqueta de despacho.
- Daño informado.
- Accesorios y componentes recibidos.
Recomendamos conservar el producto, embalaje y todos sus componentes mientras se encuentre en proceso la solicitud.
Estos antecedentes permiten investigar correctamente lo ocurrido y, cuando corresponda, gestionar también el incidente con la empresa encargada del transporte.
La solicitud de estos antecedentes no limitará los derechos legales del consumidor.
8. PREVENCIÓN DE DEVOLUCIONES FRAUDULENTAS
Massala Store podrá verificar la autenticidad y antecedentes de las solicitudes de devolución, cambio o reembolso antes de completar su procesamiento.
No procederán solicitudes sustentadas en antecedentes falsos, sustitución de productos, devolución de un artículo diferente al originalmente vendido, manipulación deliberada de evidencia u otras conductas fraudulentas.
Cuando existan inconsistencias objetivas entre los antecedentes disponibles y la solicitud realizada, Massala Store podrá solicitar información adicional razonable para esclarecer lo ocurrido.
Cuando existan indicios fundados de:
- Fraude.
- Suplantación.
- Sustitución del producto.
- Manipulación deliberada del producto.
- Alteración de números de serie o identificadores.
- Presentación de antecedentes falsos.
- Otras conductas potencialmente ilícitas.
Massala Store podrá conservar los antecedentes relacionados con la operación y ejercer las acciones que correspondan conforme a la legislación vigente.
Esta disposición no será utilizada para impedir o dificultar injustificadamente el ejercicio legítimo de los derechos de los consumidores.
9. REEMBOLSO Y DEVOLUCIÓN DEL PRODUCTO
Cuando para efectuar un reembolso corresponda legalmente la restitución del producto, Massala Store procesará el reembolso una vez que el producto haya sido restituido o se haya acreditado debidamente su devolución, según corresponda.
La autorización para realizar una devolución no significa automáticamente que el reembolso haya sido aprobado.
Cuando corresponda, primero deberá verificarse:
- Recepción de la devolución.
- Identidad del producto.
- Componentes recibidos.
- Estado correspondiente según el tipo de solicitud.
- Antecedentes asociados a la devolución.
Una vez realizada la revisión y determinada la procedencia del reembolso, este será procesado según corresponda.
Todo lo anterior se realizará respetando los plazos y derechos establecidos por la legislación vigente.
10. PROCEDIMIENTO PARA REALIZAR UNA DEVOLUCIÓN
Antes de enviar un producto, el cliente deberá comunicarse con:
Massala Store proporcionará las instrucciones necesarias para gestionar correctamente la devolución.
No recomendamos enviar productos sin haber iniciado previamente una solicitud de devolución, ya que es necesario identificar correctamente el pedido y asociar el paquete recibido a la solicitud correspondiente.
Cuando corresponda, se informará al cliente la dirección y las instrucciones necesarias para realizar el envío.
11. COSTOS ASOCIADOS A LA DEVOLUCIÓN
Cuando la devolución corresponda exclusivamente al ejercicio del derecho a retracto, los costos asociados a la restitución del producto serán asumidos de acuerdo con lo establecido por la legislación chilena vigente.
Cuando la devolución se origine en:
- Una falla cubierta por la garantía legal.
- Un producto diferente al adquirido.
- Un error atribuible a Massala Store.
- Otra situación en que legalmente corresponda a Massala Store asumir dichos costos.
se aplicarán los derechos y obligaciones establecidos por la normativa vigente.
12. PROCESAMIENTO DE LOS REEMBOLSOS
Cuando corresponda efectuar un reembolso, este será procesado mediante el medio de pago correspondiente o a través del procedimiento disponible según el proveedor utilizado originalmente para procesar la compra.
Una vez gestionado correctamente el reembolso por Massala Store, el plazo necesario para que el dinero aparezca reflejado puede depender de:
- Banco del cliente.
- Emisor de la tarjeta.
- Institución financiera.
- Mercado Pago.
- Otro proveedor de pagos correspondiente.
Massala Store no controla los tiempos internos de procesamiento de las instituciones financieras una vez que el reembolso ha sido correctamente emitido.
Si el cliente ha recibido confirmación de que Massala Store realizó el reembolso y este no aparece después del plazo informado por la institución correspondiente, podrá contactarnos en:
13. PRODUCTOS EN OFERTA, DESCUENTO O PROMOCIÓN
Los productos adquiridos mediante ofertas, descuentos o promociones mantienen los derechos que correspondan al consumidor conforme a la legislación chilena vigente.
La existencia de una promoción o descuento no elimina la garantía legal cuando esta resulte aplicable.
14. CAMBIOS VOLUNTARIOS
Cuando un producto no presente fallas y la solicitud no corresponda al ejercicio de un derecho establecido por la legislación vigente, cualquier cambio voluntario adicional que Massala Store decida ofrecer estará sujeto a las condiciones comerciales correspondientes.
Para cambios comerciales voluntarios, Massala Store podrá exigir que:
- El producto no haya sido utilizado.
- Se encuentre en perfecto estado.
- No presente daños, manchas o alteraciones.
- Mantenga su empaque original en perfecto estado.
- Incluya todos sus accesorios y componentes.
- Mantenga etiquetas, manuales y demás elementos originales.
- Exista disponibilidad de stock para realizar el cambio.
Los costos de transporte asociados a un cambio voluntario podrán ser de cargo del cliente cuando corresponda.
Estas condiciones comerciales voluntarias son independientes y no limitan la garantía legal, el retracto u otros derechos que correspondan legalmente al consumidor.
15. REGISTRO Y EVIDENCIA DE PREPARACIÓN DE PEDIDOS
Con el objetivo de proteger tanto al cliente como a Massala Store y prevenir errores, pérdidas, sustituciones o eventuales fraudes, Massala Store podrá mantener registros relacionados con la preparación, embalaje y despacho de los pedidos.
Dependiendo del pedido, estos registros podrán incluir:
- Fotografías del producto antes del despacho.
- Videos del funcionamiento del producto, cuando corresponda.
- Fotografías del estado del empaque original.
- Accesorios y componentes incluidos.
- Número de serie, modelo, código u otros identificadores.
- Fotografías del proceso de embalaje.
- Paquete cerrado.
- Etiqueta de despacho.
- Peso registrado del paquete.
- Número de seguimiento.
- Información proporcionada por la empresa transportista.
- Constancia o confirmación de entrega.
Estos antecedentes podrán utilizarse para esclarecer reclamos relacionados con:
- Productos faltantes.
- Productos diferentes a los adquiridos.
- Accesorios faltantes.
- Daños.
- Contenido del paquete.
- Despacho.
- Entrega.
- Devoluciones.
16. IDENTIFICACIÓN DE PRODUCTOS
Cuando un producto posea número de serie, código, modelo, sello u otro elemento identificador, Massala Store podrá registrar dicha información antes del despacho.
En caso de devolución, podremos verificar que el producto recibido corresponda al mismo producto originalmente enviado al cliente.
No se aceptará como devolución un producto diferente al originalmente vendido por Massala Store.
Lo anterior no limita los derechos que legítimamente correspondan al consumidor respecto del producto efectivamente adquirido.
17. COMPROBANTE DE COMPRA
Para procesar una solicitud podremos requerir antecedentes que permitan acreditar la compra, tales como:
- Número de pedido.
- Boleta.
- Comprobante de pago.
- Correo electrónico utilizado para realizar la compra.
- Otros antecedentes razonables que permitan identificar la operación.
18. DERECHO A RECHAZAR SOLICITUDES FRAUDULENTAS
Massala Store podrá rechazar solicitudes cuando existan antecedentes suficientes que permitan determinar que la solicitud corresponde a una operación fraudulenta o que el producto presentado para devolución no corresponde al producto originalmente vendido, sin perjuicio de los derechos y acciones que puedan ejercer las partes conforme a la legislación vigente.
La existencia de esta cláusula no autoriza a Massala Store a rechazar arbitrariamente solicitudes legítimas ni limita los derechos irrenunciables de los consumidores.
19. CONTACTO
Para consultas o solicitudes relacionadas con:
- Derecho a retracto.
- Devoluciones.
- Cambios.
- Garantía legal.
- Productos defectuosos.
- Productos incorrectos.
- Reembolsos.
puedes comunicarte con:
MASSALA STORE
Correo electrónico: contacto@massalastore.cl
Sitio web: massalastore.cl
Santiago, Región Metropolitana, Chile
IMPORTANTE
Esta política debe interpretarse y aplicarse conforme a la Ley N.º 19.496 sobre Protección de los Derechos de los Consumidores y demás normativa chilena vigente.
En caso de existir alguna diferencia entre una disposición de esta política y un derecho irrenunciable establecido por la legislación chilena, prevalecerá la normativa vigente.